El cliente 4.0 quiere las cosas para ya. Miles de ventas diarias se ganan o se pierden en base a la rapidez del servicio. Importa la calidad, el coste, pero también la rapidez en la entrega. Gran parte de éxito de gigantes como Amazon ha sido la rápida respuesta que ofrecen. De hecho Amazon está dentro de una categoría “especial” en el ranking que anualmente publica la consultora Gartner sobre las cadenas de suministro. En apenas unos minutos tienes lo que quieres pagando un poco más.

Quizá la necesidad de ser ágiles sea la propiedad de la Industria 4.0 más relacionada con la tecnología pues nos obliga a reducir todo lo posible el plazo de entrega de nuestros productos y afecta a toda nuestra cadena de suministro.

Debemos estar totalmente interconectados con nuestros proveedores a través de Plataformas Colaborativas en la Nube que informen con la mayor antelación posible de cuáles serán nuestras necesidades futuras para que siempre nos lleguen los suministros a tiempo, a los puntos de entrada correctos y ordenados de la mejor forma posible.

En el interior de nuestra empresa, debemos tener al personal informado del estado de los procesos a través de interfaces de usuario sencillas para darles a conocer los posibles cambios anticipadamente, agilizar la producción y obtener el producto con la mayor calidad en el menor tiempo posible. Para ello debemos interconectar, en la medida de nuestras posibilidades, la parte de gestión (ERP en muchos casos) y la comercial (CRM en muchos otros) con la de producción a través de un sistema inteligente que evalúe las posibilidades productivas en ese momento y decida qué hacer, según sean los pedidos entrantes una vez analizadas todas las posibilidades. Cuanto menor sea el tiempo necesario para responder a los cambios en la demanda, mayor será nuestra agilidad.

En el caso de disponer de Robots, las nuevas órdenes de fabricación podrán transmitirse automáticamente a través de nuestra red para ser actualizados al instante. Si además esos robots son móviles, como son los vehículos de guiado automático o AGV (Automatic Guided Vehicle), usaremos nuestra infraestructura de redes inalámbricas WLAN, para transmitir la información y reprogramarlos al instante remotamente y de manera segura.

 Fuera de los muros de nuestra empresa, la interconexión también debe ser total hasta que el producto llegue a las manos del cliente e incluso después. Las Plataformas en la nube serán el punto de enlace con nuestros distribuidores para conocer sus previsiones de ventas y anticiparnos a la demanda. En ellas será posible usar la Inteligencia Artificial, trabajando en background, para agilizar y optimizar nuestra logística, seleccionando la mejor opción para el conjunto de la cadena de suministro.

También monitorizaremos nuestros puntos de venta virtuales, para conocer cómo se ha efectuado el proceso de compra y el valor que perciben los usuarios finales de nuestros productos y servicios. Podremos saber por qué lugares se mueve exactamente un cliente, qué elementos toca y qué le llama más la atención en nuestras páginas web. Las nuevas Webtools generarán los denominados Mapas de Calor que nos permitirán extraer información, de lo que les gusta a nuestros clientes y de lo que no, para estar informados sobre las nuevas tendencias y anticiparnos a la competencia.

Una vez realizada la venta, tendremos que ser ágiles cuando el cliente nos necesite con objeto de fidelizarle. En caso de requerir información adicional, los clientes podrán consultar nuestro website interactivo o a un experto que les ayudará en lo que necesiten, aunque no será necesario porque les habremos facilitado herramientas tan intuitivas que nuestros productos podrán usarse en segundos sin la necesidad de manuales.

Flexibilidad se define como la capacidad para adaptar nuestros productos (y por tanto nuestra organización) con facilidad a las diversas circunstancias, situaciones o necesidades del momento. En la Industria se distinguen entre cuatro tipos de flexibilidad principales:

• En el Volumen, que consiste en la capacidad de producir gran número de productos personalizados y únicos.
• En la Fabricación, que se define como la capacidad de producir diferentes componentes sin reorganizar la producción.
• En la Estética, que consiste en la capacidad de la compañía para ofrecer una amplia variedad de productos a sus clientes.
• En la Entrega, que se define como la capacidad de la empresa para explotar la velocidad en la entrega del producto.

Todos los tipos de flexibilidad anteriores, están estrechamente ligados a la tecnología desde hace décadas, por ello, aunque las nuevas tecnologías puedan aportar importantes mejoras sobre todas ellas, únicamente nos centraremos en aquellas que han añadido funcionalidades disruptivas en este requisito como son la Impresión 3D y la Realidad Aumentada. Ambas como veremos, pueden proporcionarnos gran flexibilidad estética.

La Impresión 3D posibilita la creación de piezas a medida sin necesidad de moldes que antes eran imposibles de fabricar o muy costosas. Ahora podemos combinar colores, materiales y formas como nunca antes fue posible.

La Realidad Aumentada, por otra parte, permite interactuar con el producto en fase de diseño (virtual) dentro de su entorno real, para modificarlo las veces que sea preciso antes de fabricarlo.

Por ello, muchas veces será conveniente replantearnos el diseño integral de nuestros productos, realizando prototipos en impresión 3D y visualizando su comportamiento a través de sistemas de Realidad Virtual, antes de fabricarlos en serie. Usando estas tecnologías, nuestra área de diseño podrá concebir los nuevos productos atendiendo a que puedan personalizarse estéticamente.

Pero cuidado, la flexibilidad es una vía de diferenciación con nuestra competencia pero también un requisito que entraña elevado riesgo.

Aun así, disponer de productos flexibles puede catapultarnos a lo que se denomina nuestro “Océano Azul”. Si ofrecemos productos diferentes, con mayores posibilidades, probablemente ocuparemos un segmento del mercado que nuestra competencia no pueda o no sepa ocupar. Tendremos posibilidad de obtener más margen de beneficios, pues nuestro producto es único y para él no existe competencia.

Con objeto de que la flexibilidad no merme nuestra productividad o al menos le afecte lo menos posible, las opciones de personalización deben realizarse en la parte final del proceso productivo. Tanto es así que muchas veces es conveniente fabricar productos semiacabados que sean todos iguales (a falta de un “toque” final) y a partir de los mismos construir las opciones de personalización. De ese modo, entre otras muchas ventajas, se estandariza más la producción (menos coste) y se cometen menos errores (mayor calidad).

Por último, cabe destacar que tras la aparición del IoT y su aplicación a los nuevos productos ha surgido un nuevo tipo de flexibilidad sin precedentes a la que denominaremos, Flexibilidad Funcional.

El área de I+D por tanto, podrá aportar flexibilidad funcional a nuestros productos, incorporando en su diseño las posibilidades que ofrece el IoT para dotarlos de conectividad e inteligencia y catapultarnos a nuestro “Océano Azul”. Ahora es posible comunicarnos con los productos y modificar su funcionamiento, para que puedan comportarse de una forma u otra según deseemos, desde cualquiera de nuestros dispositivos conectados, como por ejemplo, a través de nuestro Smartphone.

Basta añadir un pequeño módulo de comunicaciones, varios sensores o un microprocesador para aumentar enormemente las opciones de personalización de un producto y facilitar su uso.

Debemos estar seguros de la conveniencia de añadir flexibilidad funcional a nuestros productos ya que supone incrementar su coste de fabricación además de introducir más controles de calidad y nuevos procesos productivos. A cambio, nuestro producto será más atractivo para el usuario porque le habremos añadido valor.

Además de cumplir los cuatro requisitos anteriores; calidad, coste, agilidad y flexibilidad, debemos dotar a nuestros productos y servicios de mayor Valor. El grado de valía que un cliente otorga a nuestros productos o servicios es sin duda el factor más relevante a la hora de decantarse por nosotros o por nuestra competencia.

Mientras que los requisitos anteriores estaban estrechamente relacionados con los procesos, es decir con el área de Operaciones, el valor es un requisito mucho más transversal y debe construirse mediante la colaboración de todas las áreas de nuestra organización. Diseño, I+D, Ventas, Marketing, Asistencia técnica, Servicio Postventa pueden aportar ideas que creen gran valor y que por tanto hagan inclinarse al cliente por nuestras soluciones.

El Valor es muy complicado de medir aunque a veces se representa como el resultado de aplicar  a los requisitos anteriores la siguiente relación:

En nuestra opinión esta interpretación numérica, aunque puede servir como base de medida, no es del todo correcta puesto que existe una parte subjetiva en el valor que otorgamos a las cosas. El cliente 4.0 también podrá encontrar valor en cualquiera de las propiedades de nuestro producto, color, forma, tamaño, consumo, materiales, conectividad, ergonomía, accesorios, etc. incluso percibirá más o menos valor dependiendo de su estado emocional, del momento en que esté dispuesto a comprar y otros factores condicionantes. Por ello es conveniente estimular la interacción con los clientes a través de los medios digitales, para conocer por qué motivo nos eligieron o nos descartaron y mejorar así nuestra oferta.

Una parte importante de la información de nuestra organización está fuera de la misma. Hay que estar atentos a los comentarios en las redes sociales, tanto de nuestra organización como de nuestra competencia, pues es fundamental conocer las opiniones de los clientes.

En los nuevos productos y servicios, debemos contemplar la posibilidad de aportar valor diseñando productos disruptivos centrados en el cliente mediante, por ejemplo, el uso del uso de técnicas Design Thinking y Lean StartUp para la generación de un prototipo rápido, al que se le denomina Mínimo Producto Viable y que nos permite saber, con mucha certeza, el grado de aceptación que tendrán nuestros productos antes de salir al mercado, realizando la mínima inversión posible.

Pequeños módulos IoT junto a una capa software suelen ser una buena combinación para generar valor, pues dotan de vida a muchos de los nuevos productos. En estos casos, el software con el que los acompañemos debe ser cuidadosamente elaborado atendiendo a la practicidad y la facilidad de uso.

Hoy día, gracias a las App (aplicaciones para Smartphones) cualquier organización, por extraño que nos resulte, dispone de un software para sus productos, bien sea para dotarlos de interactividad como para poner en marcha nuevos modelos de negocio, basados normalmente en el pago por uso.

Las Apps expanden el ecosistema de los productos. Usan información textual o multimedia, para interactuar con ellos, aprender a usarlos, programarlos e incluso repararlos. Muchas empresas ahorran grandes sumas de dinero gracias al uso de una App, pues reducen drásticamente los recursos necesarios para ofrecer sus servicios de atención al cliente. Este es el caso de los bancos, las aseguradoras, las casas de apuestas y un largo etcétera. Los clientes, sin ser conscientes de ello hacen parte del trabajo que antes realizaba el personal de estas empresas.

La inversión en el desarrollo de un ecosistema del producto está más que justificada en muchos casos porque al digitalizar los servicios los clientes hacen parte del trabajo a la vez que ofrecen valiosa información a la empresa para generar nuevos productos, servicios y modelos de negocio.